希尔顿旅店优质服务指南,旅店人都应该收藏
这是一本可以随身携带的很有价值的手册,其中包罗了旅店为客人提供的新的旅店优质服务的各种尺度。其中的三套服务尺度要求—礼貌、相同技巧和处置惩罚投诉,着重于在和客人接触时,如何资助你和客人的交流。这样,无论客人入住哪一家希尔顿,都市时时感受到,这是一个充满温馨和友情的地方。Part 1礼貌我们的答应:时刻提供个性化的服务1、无论何时何地,遇上客人都须微笑着主动问候。 2、尽可能用客人的母语来问候客人。若不知道客人的国籍或不懂他们的语言,须微笑着用自己的语言去问候。
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本文摘要:这是一本可以随身携带的很有价值的手册,其中包罗了旅店为客人提供的新的旅店优质服务的各种尺度。其中的三套服务尺度要求—礼貌、相同技巧和处置惩罚投诉,着重于在和客人接触时,如何资助你和客人的交流。这样,无论客人入住哪一家希尔顿,都市时时感受到,这是一个充满温馨和友情的地方。Part 1礼貌我们的答应:时刻提供个性化的服务1、无论何时何地,遇上客人都须微笑着主动问候。 2、尽可能用客人的母语来问候客人。若不知道客人的国籍或不懂他们的语言,须微笑着用自己的语言去问候。

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这是一本可以随身携带的很有价值的手册,其中包罗了旅店为客人提供的新的旅店优质服务的各种尺度。其中的三套服务尺度要求—礼貌、相同技巧和处置惩罚投诉,着重于在和客人接触时,如何资助你和客人的交流。这样,无论客人入住哪一家希尔顿,都市时时感受到,这是一个充满温馨和友情的地方。Part 1礼貌我们的答应:时刻提供个性化的服务1、无论何时何地,遇上客人都须微笑着主动问候。

2、尽可能用客人的母语来问候客人。若不知道客人的国籍或不懂他们的语言,须微笑着用自己的语言去问候。3、纵然你正忙着或有许多客人在你眼前,仍须密切关注周围的情形。

当有其他客人在四周或走近你,须放下事情,微笑着问候客人。4、当你和客人攀谈时,要保持眼光交流,且很自然地(不机械地)用客人的名字温和地称谓对方。

5、当你资助客人完成一件事情,告诉客人你的名字并询问客人是否还需要其它服务。6、当与小孩打交道时,不要忽略他们,制止用第三人称提到小孩子,如可能的话,应蹲下身子与他们直接交流。7、若客人的要求你无法完成,须立刻联系其它能资助客人的员工,同时要告诉客人将由谁为他服务及预计完成时间。

8、时刻牢记客人依靠你令他们有宾至如归的感受。你必须对本部门的情况及旅店的设施、可提供的服务和特点了如指掌,只有这样,你才气提供有资助的信息。9、当有客人在旅店里问路时,不要仅仅指偏向,应陪着客人多走几步路,并询问他们是否需要陪同至目的地。

10、须意识到客人的需要,在客人提出要求前就提供服务。11、不要在你与客人之间设置任何物理障碍。在情况允许下,跨出柜台或事情区域与客人接触,你会显得友好得多。

12、在与客人接触中,提供一些意想不到的细小服务。好比,给在大堂里哭闹的小孩一块糖果或询问客人是否旅途愉快。13、当客人在房间而你又需要进入房间时,须征询客人的同意。

14、在任何情况下,都须为客人开门,挡门或盖住电梯中。15、作为旅店的形象大使,在任何时候都必须体现得容光焕发和仪表整洁。Part 2相同技巧我们答应: 所有的客人都能享受到礼貌、高效和现代的通讯服务1、叫醒服务应在预定时间2分钟内完成。2.、接线员需熟知如何操作语言信箱、上网毗连、远程电话、传真以及其它通讯设备,并能实时提供资助。

3、客人的留言应于10分钟内送至房间、传真或包裹应与客人取得联系。若客人在房间,应于10分钟内送至房间,若客人不在,应留言给客人,并将留言10分钟内送至房间。4、除非住店客人同意,不要把来电者的电话转入语音信箱,或者语音信箱应可以让来电者选择转回总机的服务。5、只有征得客人的同意后,才气让客人在电话线上期待。

6、需要客人在电话线上期待时,应每隔30秒询问客人是否继续期待,还是留言或者回电。7、如果需要把客人的电话转至其他部门,应事先见告客人电话将被转往哪个部门,但不要盘问客人。

8、客人的姓名和房号不行向外泄露,旅店的供应商或互助者也不破例。Part 3 处置惩罚投诉我们答应: 体贴客人,以职业态度来解决客人的不满1、认真倾听,保持眼光的交流,而且不能打断客人的谈话。2、老实地向客人致歉,并对客人提出的意见表现谢谢.。3、审慎地处置惩罚投诉,可能的话应在没有其他客人的地方处置惩罚投诉。

4、当需跟进服务时,须向客人解释下一步将在何时、由何人执行,并见告预计完成时间。5、投诉处置惩罚完成后,应与客人联系,询问其是否满足。6、在餐饮部发生的投诉,应立刻通过退款或更换食品来妥善地解决。7、对于较为严重的投诉,应发致歉信给客人同时送上一些致歉的表现(如水果,餐酒或小礼物)。

8.、所有书面的投诉需在一个事情日内给予回复。Part 4 预订我们答应: 准确、充满自信地提供友好、高效的服务1、须询问客人是否是希尔顿的荣誉客会会员,并确认其会员号。

若非会员,员工须询问是否想相识更多有关会员及优惠的信息。2、若客人曾下榻过希尔顿,须凭据客人已有的信息提及客人的一些习惯,让其感受是旅店尊贵的客人。3、若客人是第一次预订我们旅店,员工须热情地见告旅店的位置及一些显著特点。

4、一旦确认入住日期员工须细致地先容较高级的房间,然后再先容普通房间。5、对旅店客房、餐饮、商务和娱乐设施应有详细的相识,并能仔细地推荐。6、所有的预订内容,包罗预订号须向客人重复确认,同时须解释订房保证和取消的手续。7、只有在征得客人同意后,才气让客人在电话线上期待。

8、需要客人在电话线上期待时,应每隔30秒询问客人是否继续等候,还是留言或者回电。9、如果需要把客人的电话转至其它部门,应事先见告客人电话将被转往哪个部门,但不要盘问客人。10、在住房率高的情况下,须为客人提供多种选择:如差别的房型或者入住日期或将客人排入侯名单,或向客人推荐至兄弟旅店,或先容就近的其它旅店。11、保持周围情况平静无噪音。

Part 5 入住旅店客房我们答应: 让客人在到达旅店时,感受到舒适、受接待和放心1、早上七点到晚上十一点间,旅店大门前必须有穿着整齐制服的员工来迎接客人。2、客人期待服务的时间或期待员工向其解释的时间不凌驾三分钟。3、接待客人时应使用旅店的名字。

4、与客人确认房型,离店日期,非吸烟房或吸烟房及房价。5、与客人确认希尔顿荣誉客会会员号。若客人尚未入会,员工须见告入会的优惠条件并主动提供入会挂号表格。

6、向希尔顿荣誉客会会员解释“快速退房”的手续。7、与客人确认航空公司荣誉会员号。

若系统中无此信息,则建议客人用其希尔顿荣誉客会会员卡,并向其解释“双重奖励”。8、若客人曾下榻过希尔顿,须凭据客人已有的信息提及客人的一些习惯,让其感受是旅店尊贵的客人。9、须清晰地写下房号并明确地指给客人看,而不是口头见告。

10、向客人指明通向客房的偏向,并祝客人居住愉快。11、所有客人都须获得行李搬运的服务,至少有一名行李员随时提供服务。12、在不延长客人时间的前提下,向客人先容旅店的一至两个主要特点。13、陪同客人到房间时,须为客人提包裹,箱子和外衣。

14、陪同客人进房间时,须向客人提及客房中一致两个有可能被忽视的特点。15、当有客人排长队现象时,除增加人手加速服务外,应有一名员工在长队旁提供服务和资助。Part 6 离店我们答应: 通过友好高效的服务,让客人感应物有所值.同时我们重视他们的反馈,并期待他们的再度惠临1、客人期待服务的时间或期待员工向其解释的时间不凌驾3分钟。

2、客人的账单须清晰、易辩、金额准确。3、对客人提出的要求需实时愉快地完成,不犹豫,不议论;所有相关资料应随时待查。4、账单须整齐地折叠,与信用卡的收据钉在一起,放在夹子或者信封内。5、所有的客人都须获得行李搬运的服务,至少有一名行李员随时提供服务。

6、主动询问客人是否有用车的需求。7、询问客人是否居住愉快,专心地聆听并作相应的回覆.若涉及到投诉,请查阅如那边理投诉。8、与客人有礼貌地离别,如:接待再次惠临、一路平安、祝您愉快等。

9、早上七点至晚上十一点间,旅店大门前必须有穿着整齐制服的员工来迎接或资助客人。10、当有客人排长队现象时,除增加人手加速服务外,应有一名员工在长队旁提供服务和资助。


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